Como já abordado nesta coletânea[1], diversas são as proteções dadas ao consumidor pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), eis que se trata de parte considerada hipossuficiente.
Por outro lado, também foi visto que abusos podem ser cometidos com fundamento no mesmo diploma legal[2].
Diante de tal realidade, fica a dúvida: como pode o fornecedor de produtos e o prestador de serviços que deseja ser bem sucedido e estar em conformidade com as normas se proteger de eventuais abusos relacionados aos direitos do consumidor?
A primeira dica é: sempre siga as regras do jogo.
Se estiver no ramo alimentício, lembre-se das normas sanitárias e tenha todas as certificações necessárias. Se estiver no ramo de telefonia, documente todas as operações solicitadas pelos consumidores e confira solicitações fora da normalidade, ensinando todos os funcionários responsáveis a sempre proceder com zelo.
Caso seja necessário e compatível com a atividade praticada, instale câmeras de segurança, afinal uma imagem vale mais que mil palavras.
Agir dentro da lei e em conformidade com normas técnicas demonstra que o fornecedor age de boa-fé no exercício de sua atividade.
E mesmo o mais zeloso dos fornecedores não está livre de errar. Caso isso aconteça, vale apontar que na maioria dos casos o reconhecimento do erro e reparação do dano pela esfera administrativa costumam ser mais rápidos, eficazes e menos custosos. Além disso, resolver rapidamente um problema gera uma imagem positiva junto ao consumidor que, se não atendido em sua reclamação, poderia trocar de fornecedor, mas uma vez bem recebido e verificando resultado em sua reclamação, acaba sentindo-se mais próximo do fornecedor e neste depositando admiração e confiança.
Mesmo que um problema não possa ser resolvido administrativamente, colocar à disposição do consumidor todas as formas possíveis de tentar fazê-lo é extremamente importante. Isso demonstra cuidado e bom desempenho da atividade. Ressalta-se aqui que a desídia no atendimento ao consumidor muitas vezes é mais severamente punida pelo Poder Judiciário do que o problema inicial causado, inclusive sendo o mau atendimento e recusa em resolver um problema uma das maiores causas de sofrimento em consumidores e condenação ao pagamento de indenização por dano moral.
Tratar o consumidor com um problema da forma como gostaria de ser tratado se o problema fosse seu (fornecedor) e lembrar que uma quantia que às vezes lhe parece ínfima pode ser valor extremamente elevado para outra pessoa são regras de ouro.
Aos que se qualificam como fornecedores nos termos da lei consumerista é importante sempre ter documentado situações relevantes. Lembre-se que, em eventual ação judicial, será seu o dever de provar que agiu de acordo com seus deveres e que não infringiu nenhuma norma ou causou dano.
O acompanhamento constante por profissional da área jurídica (seja a atividade de grande ou pequeno porte) invariavelmente é recomendável, pois ser fornecedor implica numa série de relações jurídicas (contratuais ou não), que necessitam de constante monitoramento.
Ética, zelo, atenção, fiscalização e cuidado na execução do negócio e no atendimento ao consumidor são princípios básicos a serem seguidos pelo fornecedor de produtos ou prestador de serviços que deseja ser bem sucedido e estar protegido de possíveis abusos por litigantes profissionais com más intenções.
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