Publications / Articles

(Português) A IA errou com o consumidor. De quem é a responsabilidade? 

(Português) A IA errou com o consumidor. De quem é a responsabilidade? 

11 . 08 . 2026 Published in Articles
Written by Leticia Chioda

(Português) A inteligência artificial deixou de ser uma tecnologia do futuro e já faz parte da rotina de muitas empresas, sendo amplamente utilizada em áreas como atendimento ao consumidor. 

Por meio da automação de tarefas, análise de dados e apoio à tomada de decisões, a IA vem aumentando a eficiência operacional, reduzindo custos e impulsionando a inovação nos mais diversos setores da economia. 

Chatbots atendem consumidores, algoritmos recomendam produtos, sistemas analisam dados, ferramentas automatizam decisões e plataformas personalizam ofertas. 

Mas, diante da crescente utilização, surgem uma questão que precisa estar no radar das empresas: se a inteligência artificial cometer um erro, quem será responsabilizado? 

Nas relações de consumo, a utilização de uma ferramenta tecnológica não afasta, por si só, a responsabilidade do fornecedor. 

Uma informação incorreta fornecida por um chatbot, uma oferta apresentada de maneira equivocada, uma falha na comunicação com o consumidor ou uma decisão automatizada que cause prejuízo, podem gerar processos judiciais, aplicação de multas por órgãos de defesa do consumidor e impactos reputacionais relevantes para a empresa. 

E o risco não está apenas no erro da tecnologia, mas também na ausência de mecanismos adequados de supervisão, monitoramento e revisão. 

Empresas que utilizam IA em suas relações com consumidores precisam estabelecer critérios compreensíveis para a utilização dessas ferramentas, definir limites de autonomia, monitorar resultados e garantir a possibilidade de intervenção humana quando necessário. 

Também é fundamental que as informações fornecidas ao consumidor sejam claras, precisas e compatíveis com a oferta efetivamente disponibilizada pela empresa. 

O desafio não é apenas implementar a inteligência artificial, é preciso garantir que sua utilização esteja alinhada à transparência e proteção ao consumidor.  

A IA pode tomar a decisão, porém, no Direito do Consumidor a responsabilidade pelo negócio continua sendo uma questão empresarial.